Самозащита покупателя

В отличие от профессионалов продавцов покупатель — это всегда дилетант. А в чью пользу заканчивается обычно матч дилетантов с профессионалами — понятно. Один из специалистов, профессионально исследующих эту проблему,— президент Международной конфедерации обществ потребителей, доктор экономических наук Александр Аузан,— однажды по моей просьбе сформулировал несколько основных правил, которые позволяют не превратить покупку в экстремальную ситуацию.

Коротко они звучат так:

НИКОГДА НЕ ПОКУПЙТЕ В ПЕРВОМ ПОПАВШЕМСЯ МЕСТЕ. Небольшое покупательское путешествие расскажет вам о разумной сегодня цене на ваш товар и о его вариантах.
ПРАВИЛЬНО ОФОРМЛЯЙТЕ ПОКУПКУ. Обязательно берите чек — если у вас его нет, лишь хороший адвокат с вашими свидётелями сумеет вернуть деньги за негодный товар.
НЕ ТОРОПИТЕСЬ ВО ВРЕМЯ ПОКУПКИ. Особенно если вас торопит продавец. Чем дороже вещь, тем дольше должна осуществляться покупка. Внимательно прочтите инструкцию, „сами нажмите все кнопки“.
ДЛЯ ДОРОГОЙ ВЕЩИ ВЫБИРАЙТЕ МАКСИМАЛЬНО ВЫСОКОЕ КАЧЕСТВО. Старайтесь купить холодильник, телевизор, дом чуть выше ваших возможностей: скорее всего вторую такую покупку вам будет не осилить ещё много лет.
ВЫБИРАЙТЕ ХОРОШИЙ МАГАЗИН. не в смысле дорогой, а такой, который завтра не исчезнет вместе с продавцами, где не торопят и не уходят от вопросов, не отказываются показать сертификат качества. А также не вешают противозаконную надпись: „Проданные вещи обратно не принимаются и не обмениваются“.
ЗНАЙТЕ СВОИ ПРАВА И БУДЬТЕ ГОТОВЫ ЗА НИХ ПОСТОЯТЬ. быть профессиональным юристом не обязательно, но самые простые знания защитят вас хотя бы от самых простых (а значит, и самых распространённых) ошибок. В конфликтах с продавцами надо вести себя вежливо (хотя, возможно, и будут применены специальные приёмы, чтобы вывести вас из рамок приличия и сделать виноватым), но уверенно и энергично. У нарушителей не должно быть сомнений, что вы пойдете до конца — в суд. Одно это может прекратить конфликт в самом начале.
НИКОГДА НЕ ПОКУПАЙТЕ С РУК ЕДУ И ЛЕКАРСТВА. Очень уж велик риск.

Напомню, что Александр Аузан сформулировал лишь самые первые правила покупательской безопасности. Остальные порой передаются от бабушки к внучке не одно поколение, как и маленькие житейские хитрости. Но нельзя забывать, что и продавцы повышают квалификацию обработки покупателя.

„Охота на домохозяек“, например, началась в бизнесе развитых стран после того, как социологи установили, что покупки в конечном счёте делает женщина. Это проявилось не только в рекламе, после которой женская рука как бы сама тянется купить почему-то шампунь или ненужное лекарство. Покупку стали делать приятным праздником, на котором не хочется считать деньги.

Поэтому тратить деньги — это иногда более важная работа, чем их зарабатывать. а на работе надо быть внимательным. Например, коробка делается специально больше, чем нужно для товара: психологи знают, что мы обычно оцениваем количество „по виду“, а не по мелким цифрам (вес) на упаковке. Если встречаете цену 9.95, то знайте, что это сделано специально для того, чтобы вы неосознанно восприняли её в меньшую сторону — „почти девять“, в то время как это — почти десять.

Очень любят хитрецы играть на привычных нам названиях. Есть не только туфли „Шанель № 19“, но и цветочный магазин „Диор“, ателье для собак „Кристиан Диор“, разбросанные по разным странам и не имеющие к духам Кристиана Диора никакого отношения. Впрочем, ещё в XIX веке хваткие купцы у нас выпускали вино, на этикетке которого не сразу можно было рассмотреть вместо государственного двуглавого орла — ворону.

Мошенники бывают и смелее: продают спитой (а потом высушенный) чай, черную икру, сделанную из окрашенной перловой каши (сверху она промазана настоящей икрой), клей вместо меда в трехлитровых банках (сверху — слой меда) или под видом тушенки — банку кабачковой икры. Могут продать и домашние консервы трехлетней давности или воду в водочной бутылке. Кстати, отличить воду довольно легко: покрутите бутылку так, чтобы жидкость завилась волчком, и если пузырьки выходят на поверхность быстро — это вода, в водке они ещё долго крутятся.

А вот для примера несколько бытовых тестов для меда:

— для начала наберите ложку меда и переверните ее: зрелый мед стекать не будет;

— если в водный раствор меда капнуть пару капель йода и он посинеет, значит, продукт „утяжелили“ мукой или крахмалом;

— намажьте тонким слоем мед на бумагу и проведите химическим карандашом, если он окрашивается, значит, фальсифицирован — влажность более 20 процентов;

— чтобы узнать, не добавлен ли сахар (самый популярный приём), надо в водный раствор меда добавить ляписа (используется в медицине и фотографии); если раствор мутнеет — это значит, выпадаёт сахар;

— хороший мед слегка по-своему дерет горло, хочется откашляться.

Право на информацию о товаре и режиме работы — одно из важнейших, которое провозглашено в Законе РФ „О защите прав потребителей“. К сожалению, очень часто покупатель не знает даже основ самого этого закона, поэтому позволю себе несколько цитат. И, кстати, напомню, что, с точки зрения закона, в ту минуту, как мы отдаем деньги, мы вступаем с продавцом в официальные отношения — „договор купли-продажи“.

СТАТЬЯ 5.

ПРАВО ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА БЕЗОПАСНОСТЬ ТОВАРОВ (УСЛУГ, РАБОТ).

Потребитель имеет право на то, чтобы товары (работы, услуги) при обычных условиях их использования, при хранении и транспортировке были безопасны для его жизни, здоровья, окружающей среды, а также не причиняли вреда его имуществу…

СТАТЬЯ 12.

ИМУЩЕСТВЕННАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА ВРЕД, ПРИЧИНЕННЫЙ ВСЛЕДСТВИЕ НЕДОСТАТКА ТОВАРА (РАБОТЫ, УСЛУГИ).

Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара (услуги, работы), признается за любым потерпевшим потребителем, независимо от того, состоял он в договорных отношениях с исполнителем (продавцом) или нет. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя, подлежит возмещению в течение установленного срока службы (годности), а если срок службы не установлен — в течение 10 лет с момента изготовления товара.

СТАТЬЯ 77.

ПОСЛЕДСТВИЯ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ С НЕДОСТАТКАМИ.

Потребитель, которому продан товар с недостатками, если они не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать:
В отношении товаров, реализуемых через розничные комиссионные торговые предприятия, требования потребителя, указанные в подпунктах „а“ и „в“, подлежат удовлетворению с согласия продавца.
Требования потребителя рассматриваются при предъявлении потребителем товарного (кассового) чека, а по товарам, на которые установлены гарантийные сроки,— технического паспорта или иного заменяющего его документа.
По требованию потребителя продавец обязан выдать ему товарный чек или иной документ, удостоверяющий факт покупки.

СТАТЬЯ 18.

СРОКИ ПРЕДСТАВЛЕНИЯ ТРЕБОВАНИЙ ДО ПОВОДУ НЕДОСТАТКОВ ТОВАРА.

Потребитель вправе предъявить требования, установленные статьей 17 настоящего закона, если недостатки товара были обнаружены в течение гарантийного срока, установленного изготовителем.
По товарам, на которые гарантийные сроки не установлены, потребитель вправе предъявить изготовителю указанные требования, если недостатки были обнаружены в течение шести месяцев…
Продажа товаров с просроченным сроком годности запрещается…

СТАТЬЯ 23.

ПРАВО ПОТРЕБИТЕЛЯ НА ОБМЕН ТОВАРА НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА.

Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный в торговом предприятии, где он был приобретен, если товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру либо по иным причинам не может быть им использован по назначению. Потребитель имеет право на обмен товара надлежащего качества в течение 14 дней, не считая дня покупки.
Обмен товара надлежащего качества производится, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также товарный или кассовый чек, выданный потребителю вместе с проданным товаром…
В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже в момент обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе по своему выбору расторгнуть договор и потребовать уплаченную за него сумму…

В законе есть ещё немало интересных мест, и если вы хотите пользоваться всеми своими правами, то для начала закон и надо изучить. Ну а что делать, если продавец отказывается выполнить ваши законные требования, например, вернуть деньги за бракованную вещь?

Сначала обратитесь к администратору или директору магазина. Очень важно не нагрубить, поддавшись на скандал. Если вас не хотят выслушать — напишите заявление, которое надо отдать под расписку на втором (вашем) экземпляре. Если ваше заявление отказываются принять, отошлите один экземпляр по почте директору магазина специальным письмом с описью вложения. Как это сделать, вам подскажут на почте. Если и после этого ваши права будут нарушать, обращайтесь в суд. А чтобы все делать правильно, проконсультируйтесь в Сообществе потребителей.

По суду вы можете требовать не только вернуть деньги, но и нечто вроде штрафа в вашу пользу — возмещение морального вреда (вы нервничали, обивали пороги, теряли время). Но если вы хотите обойтись без суда, то и так государственные органы обязаны защищать вас от негодных товаров и продавцов. В эти организации можно позвонить, а иногда лучше — написать заявление.

Отдельно надо сказать о криминальных взаимоотношениях с покупателем. Несмотря на любые перемены, в торговле то и дело вас встретят проверенные столетиями приёмы обмана покупателя.

Вот, например, основные способы обвешивания:

взвешивание в обертке; на другую чашку весов бумага или вовсе не кладется, или кладется маленький листик;
резкий бросок товара на весы — это заставляет стрелку отклониться, и в нужный момент товар снимается с весов;
разворот весов под углом к линии прилавка, против света — позволяет до 20 граммов создать разницу между видимым и реальным показанием;
отправить покупателя к кассе: как только он назвал нужный вес, продавец бросает кусок на весы и командует: „Выбивайте!“, покупатель автоматически отворачивается от весов;
подпиленные или не заводские гири;
психологический удар: при взвешивании отвлечь внимание покупателя жалобой на тупой нож, скандалом с подсобным рабочим, а то и криком „Крыса!“; возможен вариант — откровенно распахнутый халатик, бриллиантовая брошь или красивые глазки продавщицы;
под халатом придержать пальцем чашку весов или нажать рукавом, складками распахнувшегося халата; особенно популярен этот приём у торговцев овощами и фруктами;
пересортица: товар более дешевый смешивают с дорогим — это могут быть и конфеты, и обрезки мяса;
утяжелить товар; классическим можно назвать приём, когда на ночь в подсобке с сахарным песком оставляют ведро воды; за ночь ведро пустеет — понятно почему.

Не требуется никаких приёмов, если покупатель позволяет взвешивать товар на бытовых весах (обычное дело на импровизированных рынках). Если вы хотите знать, на сколько вас обычно обманывают, возьмите однажды с собой в такое место килограммовую упаковку сахара или крупы, а после покупки попросите продавца взвесить на его безмене этот пакет.

Также особенно легко обвешивать и обсчитывать, если вы делаете у одного продавца две-три покупки, тем более — взвешивая. Тут не поможет даже калькулятор — только милиция. В 1994 году в России было заведено больше 17 тысяч уголовных дел по поводу обмана потребителей.

А напоследок — ещё об одной опасности, раньше её называли „вещизм“. Каждую вещь вы получаете в обмен на часы, а то и месяцы своей жизни (сколько времени вы зарабатывали нужную сумму). И если вы купили вещь, которая на вас не работает, происходит, собственно говоря, небольшое убийство: ведь жизнь можно потерять не только вдруг, но и постепенно — частями.

Анатолий Гостюшин

Статья из газеты „Комок“
„Десяточка“, отдай копеечку!

Знаете, чем супермаркеты схожи с рынками? Безусловно, и там и там теперь можно всё купить. И цены у них сравнялись (в магазинах даже более низкие бывают). Но не только этим. Современные цивилизованные супермаркеты обсчитывают покупателей не хуже, чем проворные уличные торговки.

Не знаю, как вас, но меня всегда посещает чувство лёгкой неуверенности, когда получаю в супермаркете чек, что взяли с тебя больше, чем надо. И потому, отойдя от кассы, начинаю внимательно изучать листок с длинным перечнем товаров и столбиком цифр. Персонал магазина и охрана смотрят на меня с осуждением. Подозреваю, что и с брезгливостью. Но девушка я не застенчивая, от их взглядов не робею. А нестыковки в расчётах случаются сильно уж часто.

А я пончиков не ем!

На товаре почему-то две бумажки наклеены. На обоих листочках есть штрих-код. И один из них считывает „пончики“ за 12 рублей, а другой хлеб по 9

Последнее „недоразумение“ случилось вчера и подвигло сесть за написание этого материала. Что называется, достали! В чеке, выбитом кассиром в красноярском магазине „Десяточка“, что на улице Высотной, я обнаружила вдруг пончики. В моём пакете их точно не было: это кондитерское изделие я не люблю. А вот хлеб почему-то из документа „выпал“, хотя точно видела, как девушка его сканировала. После долгих разборок, на которые сбежалась вся администрация, выяснилось, что на товаре почему-то две бумажки наклеены: красными буквами написано „Хлеб из русской печи“, „Ржанко-хлеб“ — синими. На обоих листочках есть штрих-код. И один из них считывает „пончики“ за 12 рублей, а другой хлеб по 9. Разбирались между собой они минут десять, пока я не выдержала и не предложила вернуть деньги, а потом продолжить выяснения. Три рубля мне отдали, разумеется, не извинившись. Но интересно, скольких красноярцев „одарили“ в тот день пончиками в этом магазине, пока хлеб не „открыл личико“ благодаря моей въедливости.

Батон за 500 рублей

Подобные истории, причем не один раз, происходили со мной и в красноярском „Каравае“. Теперь меня там знают в лицо и уже хотя бы не хамят, когда высказываю претензии, но обсчитывать продолжают. На 2–3 рубля, как-то было на 30, когда за полукилограммовую пачку пельменей хотели взять как за килограммовую. Но это мелочи по сравнению с тем, что москвич Александр М. купил в магазине „Перекрёсток“ батон хлеба за… 500 рублей. Вернувшись в магазин, он пожаловался менеджеру, который посмотрел в компьютер и предположил: „вместо хлеба вам случайно пробили бутылку французского вина — видите, код батона от него отличается всего на одну цифру“. Так что у обмана в супермаркетах широкая география — в масштабах всей страны. Недавно Мосторгинспекция закончила тотальную проверку столичных и подмосковных сетевых магазинов. И в каждом (!) инспекторов обсчитали. В одном сразу на 167 рублей.

„Мы не обсчитываем, мы — не успеваем…“

Путаница с расчетами действительно случается, — говорит коммерческий директор сети „Каравай“. — Но, бывает, что и в пользу покупателей.
(Вам когда-нибудь пробивали французский коньяк по цене хлеба? Мне почему-то нет. — Е.Л.)
Ошибки, по её словам, случаются по разным причинам. Например, из-за того, что штрих-коды разных товаров совпадают, хотя совпадать не должны. Другая причина — невнимательность продавцов: не тот штрих-код наклеивают.
— Они же люди, устают, знаете, сколько товара за день проходит.
Ещё одна распространённая ошибка — когда на кассе считывается не штрих-код, а артикул товара… Но мы стараемся, учим продавцов.
По человечески всё понятно. Но… Нам-то что делать? Увы, так же, как и на рынке, глядеть во все глаза.

Тренируйте память

Беря с полки товар, запоминайте, сколько он стоит. В чеке может быть совсем другая цена.
— Берёшь товар с полки и думаешь, что деньги экономишь, а на самом деле никакой экономии нет, потому что у кассы в „мозгах“ совершенно другая цена записана, — жаловалась мне соседка.
— В магазине у нас десятки тысяч наименований разной продукции, — объяснили в „Каравае“. — Товар поступает непрерывно, и иногда мы просто не успеваем сменить ценники, отсюда и путаница.
Формально покупателя обязаны обслужить по ценам, указанным на ценнике, а не на мониторе компьютера, недоступном клиенту. Можете на этом настаивать. Или отказаться от товара.

Берите с собой калькулятор

Трудно, накладывая в тележку многочисленные пакеты, банки, бутылки, запомнить, сколько стоит каждый товар. Но чем длиннее чек, тем больше вероятность, что вас могут обмануть. Поэтому ходите по торговому залу с калькулятором и складывайте цены купленных товаров. Если ваша сумма не совпадёт с пробитой — разбирайтесь, не отходя от кассы. Не обращая внимание на очередь.
Кстати, в спорных случаях всегда необходимо вызывать главного менеджера. Это золотое правило для всех и в любой сфере обслуживания. Потому что ни один продавец, ни один охранник, ни один кассир не уполномочен решать спорные вопросы.

Проверяйте чек

Нужно внимательно смотреть и на то, что пробито в чеке. Мой коллега рассказывал, что только дома обнаружил в нём „лишний“ товар — жвачку, которую не употребляет. Копейки, но обидно. А в газете „Известия“ прочитала, что покупательница заплатила (!) за 16 бутылок пива, которые она не брала. Опомнилась женщина тоже только дома, и потом ей долго пришлось доказывать в магазине, что она не верблюд. Супермаркет, естественно, настаивал, что пиво она выпила, а теперь пришла качать права. Так что если у вас метровый чек, тем более задержитесь и проверьте, совпадает ли содержимое тележки с чеком.

Из рук в руки

При расчете можете сами доставать из тележки или корзинки свой товар и поштучно подавать его кассиру. При этом следите за тем, что он выбивает. Будьте особенно внимательны, покупая несколько товаров одного наименования. Я сталкивалась с тем, что один и тот же йогурт пробивали по разной цене. Бывает, что машинка не считывает штрих-код и тогда кассир вводит код вручную. Вероятность обсчёта при этом резко возрастает.

Кассир тут ни при чем

Обманывают покупателей не только они. Во время проверки, которую проводила столичная торговая инспекция, они обнаружили в магазинах сети „Дикси“ ещё одну уловку. Продавцы взвешивали дорогую рыбу на пенопластовой подложке. И за эти 8–10 грамм брали с покупателей по цене деликатеса.

А где же инспектор?

Специалисты торговых инспекций о проблеме знают. Но для того, чтобы наказать магазин, инспектор сам должен попасть в число обсчитанных — поймать за руку. Удается это не каждому — это своего рода удача. Но что-то я и не слышала, чтобы походы по супермаркетам были регулярными, а их результаты — гласными. В Москве, знаю, такие рейды — норма. И пусть они не панацея, но всё-таки продавцы будут знать: проверка может нагрянуть в любой момент.

P.S. Мы рассказали лишь о самых распространённых способах обмана покупателей в супермаркетах, хозяева которых представляют их как цивилизованную альтернативу грязным рынкам с обвесами, обсчётами и хамством. Получается, что мы имеем то же самое, но только под более яркой и красивой вывеской…
Эту тему „Союз потребителей“ собирается продолжать. И мы приглашаем к разговору не только обманутых покупателей, но и руководителей супермаркетов.

А сейф так просто открывался

Я уже однажды отвечала на вопрос, правомерны ли требования охраны, оставить сумочку в ячейке перед входом в торговый зал. Тогда мой ответ был да. Но после одного случая — сомневаюсь. Оказывается, украсть из сейфа вещи проще простого. Сделав покупки в магазине в одном из супермаркетов (не называю, потому что этот трюк может кто-то повторить) я направилась, как думала, к своей ячейке. Номер на бирке был изрядно стёрт, и я приняла цифру 3 за 9. Легко открыла своим ключом сейф. И тут меня прошиб холодный пот: там были чужие вещи. Закрыв замок, я пугливо оглянулась, полагая, что моё нечаянное воровство уже открылось охраннику, стоявшему в полуметре от меня. Но он ничего не заметил!

Евгения Леонтьева